Customer Journey เป็นหนึ่งในทฤษฎีที่มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจออนไลน์เป็นอย่างมาก ซึ่งการทำธุรกิจในยุคดิจิทัลการปรับตัวเพื่อให้ธุรกิจเติบโตเป็นสิ่งที่เราควรให้ความสำคัญและทฤษฎี Customer Journey จะเป็นหนึ่งในตัวช่วยที่ทำให้คุณสามารถปรับตัวได้ดีมากยิ่งขึ้น เพราะทฤษฎีตัวดังกล่าวนี้จะช่วยให้คุณทราบกระบวนการตัดสินใจของลูกค้า และสำหรับใครที่กำลังหาคำตอบเกี่ยวกับ Customer Journey คือ อะไรหรือต้องการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับทฤษฎี Customer Journey เพื่อเพิ่มยอดขายเราจะพาคุณไปหาคำตอบในบทความนี้พร้อม ๆ กัน
Table of Contents
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey คือ ทฤษฎีที่จะช่วยให้คุณทราบเส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่กระบวนการเริ่มต้นจนเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ โดยแนวคิดดังกล่าวนี้จะช่วยให้คุณทราบว่าก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจมาเป็นลูกค้าและเกิดการซื้อขายนั้นมีกิจกรรมอะไรเกิดขึ้นบ้างหรือมีขั้นตอนอะไรบ้างที่ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจกลายมาเป็นลูกค้า ซึ่งการศึกษาทฤษฎี Customer Journey จะช่วยให้คุณมีข้อมูลไปพัฒนาและวางแผนการตลาดสำหรับการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจที่ว่าควรทำการตลาดรูปแบบไหนถึงจะทำให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น และควรใช้สื่อประเภทไหนจึงจะสามารถดึงดูดความสนใจของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้
ต้องบอกเลยว่าในปัจจุบันการทำ Digital Marketing นั้นมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจออนไลน์เป็นอย่างมากและหากคุณมีความเข้าใจในเรื่องของ Customer Journey แน่นอนว่าคุณจะสามารถวางแผนการตลาดได้ง่ายมากยิ่งขึ้น เพราะข้อมูลเหล่านี้จะทำให้คุณสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกกระบวนการซื้อขายสินค้าและบริการอย่างแน่นอน
เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าด้วย 5 ขั้นตอนของ Customer Journey
ไขข้อสงสัย Customer Journey มีกี่ขั้นตอน! ต้องบอกเลยว่าในการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้าที่เกิดการซื้อขายสินค้าและบริการนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ทั้งนี้แล้วการใช้ทฤษฎี Customer Journey จะช่วยให้คุณทราบกระบวนการตัดสินใจของกลุ่มเป้าหมาย โดยทฤษฎีตัวดังกล่าวนี้มีการอธิบายไว้ว่าการที่เราจะสามารถเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้าได้นั้นจะต้องผ่าน 5 ขั้นตอนดังนี้
1. การรับรู้ (Awareness)
สำหรับขั้นตอนแรกของทฤษฎี Customer Journey จะเป็นการสร้างการรับรู้ให้กับธุรกิจของคุณ โดยคุณจะต้องทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงการมีตัวตนของธุรกิจ ซึ่งการสร้างการรับรู้นั้นคุณสามารถใช้สื่อเข้ามาเป็นตัวช่วยได้ง่าย ๆ เช่น การโฆษณาสินค้าด้วยการยิงแอดผ่านช่องทางออนไลน์, ทำ SEO ให้ข้อมูลพื้นฐานต่างๆ, การจ้างอินฟลูเอนเซอร์ให้แนะนำสินค้าและบริการของคุณผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และการทำป้ายโฆษณาทั้งในส่วนของออฟไลน์และออนไลน์ เป็นต้น
2. การพิจารณา (Consideration)
ต่อมาจะเป็นขั้นตอนของการพิจารณาซึ่งจะเกิดขึ้นหลังจากที่กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์หรือการมีอยู่ของธุรกิจของคุณนั่นเอง โดยในขั้นตอนนี้กลุ่มเป้าหมายจะเริ่มให้ความสนใจกับสินค้าและบริการของคุณด้วยการหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจ ซึ่งในขั้นตอนนี้เราขอแนะนำให้คุณการทำการตลาด SEO ด้วยเนื้อหาคุณภาพ เพราะกลุ่มลูกค้าเป้าหมายส่วนใหญ่อาจหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ต้องการเพิ่มเติม เช่น จัดอันดับสินค้าที่ควรซื้อ หรือเปรียบเทียบสินค้าต่างๆ
3. การซื้อสินค้า (Purchase)
สำหรับขั้นตอนนี้จะเป็นขั้นตอนที่กลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าหรือเกิดการตัดสินใจซื้อนั่นเอง ซึ่งในขั้นตอนนี้คุณจะต้องให้ความสำคัญกับกระบวนการขายเป็นอย่างมากเพราะหากมีการบริการที่ไม่ดีลูกค้าจะตัดสินใจล้มเลิกการซื้อสินค้าและบริการของคุณทันที
4. การใช้ซ้ำ (Retention)
สำหรับขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นในกรณีที่สินค้าและบริการของคุณสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าจนเกิดการตัดสินใจซื้อซ้ำและกลายมาเป็นลูกค้าประจำ ซึ่งปัจจัยที่ส่งผลในขั้นตอนนี้จะเป็นเรื่องของคุณภาพสินค้าและการบริการหลังการขาย
5. การบอกต่อ (Advocacy)
ต่อมาจะเป็นขั้นตอนของการบอกต่อ ซึ่งในขั้นตอนนี้ลูกค้าจะเกิดการบอกต่อในกรณีที่ใช้สินค้าของคุณและเกิดความประทับใจทำให้อยากแนะนำและบอกต่อให้กับคนรอบตัวหรือแชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย โดยการบอกต่อนี้ถือเป็นหนึ่งในการตลาดที่ดีเป็นอย่างมาก เพราะเป็นการบอกต่อโดยผู้ใช้งานจริงทำให้โอกาสที่ลูกค้าใหม่จะให้ความสนใจกับสินค้าและบริการของคุณอยู่ในเกณฑ์ที่ค่อนข้างสูง
เช็คความสำคัญของ Customer Journey หนึ่งในทฤษฎีที่ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ
ทฤษฎี Customer Journey เป็นทฤษฎีที่มีความสำคัญกับธุรกิจเป็นอย่างมากโดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทค่อนข้างสูง โดยการที่คุณเข้าใจตัวอย่าง Customer Journey ว่ามีขั้นตอนอย่างไรบ้างจะทำให้คุณสามารถวางแผนการตลาดได้ง่ายมากยิ่งขึ้น เพราะคุณจะเข้าใจความต้องการของลูกค้า พฤติกรรมของลูกค้า รวมไปถึงเข้าใจว่าควรใช้สื่อประเภทไหนในการทำการตลาดเพื่อดึงดูงความสนใจของกลุ่มเป้าหมายจนกลายมาเป็นลูกค้าในท้ายที่สุด
ดังนั้นหากคุณมีความเข้าใจเกี่ยวกับเส้นทางของกลุ่มเป้าหมายตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าจนถึงขั้นตอนของการตัดสินใจซื้อและเกิดการบอกต่อการทำธุรกิจของคุณจะมีโอกาสเติบโตสูงและสามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างแน่นอน
Customer Journey Map คืออะไร
Customer Journey map คือ การนำแนวคิดของทฤษฎี Customer Journey มาปรับใช้โดยการทำแผนผังที่แสดงให้เห็นว่ากลุ่มเป้าหมายต้องเจอกับอะไรบ้างจึงจะกลายมาเป็นลูกค้าของเรา โดยรายละเอียดใน Customer Journey Map ตัวอย่างจะต้องระบุข้อมูลพื้นฐานดังต่อไปนี้
- Phrase คือ ลำดับขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของกลุ่มเป้าหมาย
- User Actions คือ การกระทำที่เกิดขึ้นตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ
- Touchpoint คือ การสร้างปฏิสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้า เช่น การใช้สื่อ และการบริการของพนักงาน
- Emotions คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีหรือความรู้สึกด้านบวกให้กับกลุ่มเป้าหมาย
- Pain Points คือ การรับรู้ปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย
- Solutions คือ การแก้ปัญหาให้กับกลุ่มเป้าหมายในกรณีที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี
สรุป
Customer Journey คือทฤษฎีที่จะช่วยให้คุณเข้าใจเส้นทางของกลุ่มเป้าหมายที่กลายมาเป็นลูกค้า โดยการศึกษาทฤษฎีข้างต้นนี้จะช่วยสร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณเพราะคุณจะเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้นและสามารถวางแผนการตลาดได้อย่างตรงจุดไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการยิงแอด การทำ SEO และการสร้างคอนเทนต์ให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งทฤษฎี Customer Journey มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจเป็นอย่างมากโดยเฉพาะการทำธุรกิจที่เน้นการซื้อขายสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์
อ้างอิง
- https://contentshifu.com/blog/customer-journey
- https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/
- https://www.lucidchart.com/blog/how-to-build-customer-journey-maps
Related Blogs
เกมเปลี่ยน ! TikTok Shop พุ่งขึ้นเบอร์ 2 อีคอมเมิร์ซอาเซียน จี้ Shopee แซง Lazada
