Customer Journey เป็นหนึ่งในทฤษฎีที่มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจออนไลน์เป็นอย่างมาก ซึ่งการทำธุรกิจในยุคดิจิทัลการปรับตัวเพื่อให้ธุรกิจเติบโตเป็นสิ่งที่เราควรให้ความสำคัญและทฤษฎี Customer Journey จะเป็นหนึ่งในตัวช่วยที่ทำให้คุณสามารถปรับตัวได้ดีมากยิ่งขึ้น เพราะทฤษฎีตัวดังกล่าวนี้จะช่วยให้คุณทราบกระบวนการตัดสินใจของลูกค้า และสำหรับใครที่กำลังหาคำตอบเกี่ยวกับ Customer Journey คือ อะไรหรือต้องการศึกษาข้อมูลเกี่ยวกับทฤษฎี Customer Journey เพื่อเพิ่มยอดขายเราจะพาคุณไปหาคำตอบในบทความนี้พร้อม ๆ กัน
Table of Contents
Customer Journey คืออะไร
Customer Journey คือ ทฤษฎีที่จะช่วยให้คุณทราบเส้นทางของผู้บริโภคตั้งแต่กระบวนการเริ่มต้นจนเกิดการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ โดยแนวคิดดังกล่าวนี้จะช่วยให้คุณทราบว่าก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจมาเป็นลูกค้าและเกิดการซื้อขายนั้นมีกิจกรรมอะไรเกิดขึ้นบ้างหรือมีขั้นตอนอะไรบ้างที่ทำให้ผู้บริโภคตัดสินใจกลายมาเป็นลูกค้า ซึ่งการศึกษาทฤษฎี Customer Journey จะช่วยให้คุณมีข้อมูลไปพัฒนาและวางแผนการตลาดสำหรับการดำเนินธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการตัดสินใจที่ว่าควรทำการตลาดรูปแบบไหนถึงจะทำให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้มากยิ่งขึ้น และควรใช้สื่อประเภทไหนจึงจะสามารถดึงดูดความสนใจของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้
ต้องบอกเลยว่าในปัจจุบันการทำ Digital Marketing นั้นมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจออนไลน์เป็นอย่างมากและหากคุณมีความเข้าใจในเรื่องของ Customer Journey แน่นอนว่าคุณจะสามารถวางแผนการตลาดได้ง่ายมากยิ่งขึ้น เพราะข้อมูลเหล่านี้จะทำให้คุณสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายด้วยการสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกกระบวนการซื้อขายสินค้าและบริการอย่างแน่นอน
เปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายเป็นลูกค้าด้วย 5 ขั้นตอนของ Customer Journey
ไขข้อสงสัย Customer Journey มีกี่ขั้นตอน! ต้องบอกเลยว่าในการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้าที่เกิดการซื้อขายสินค้าและบริการนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ทั้งนี้แล้วการใช้ทฤษฎี Customer Journey จะช่วยให้คุณทราบกระบวนการตัดสินใจของกลุ่มเป้าหมาย โดยทฤษฎีตัวดังกล่าวนี้มีการอธิบายไว้ว่าการที่เราจะสามารถเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้าได้นั้นจะต้องผ่าน 5 ขั้นตอนดังนี้
1. การรับรู้ (Awareness)
สำหรับขั้นตอนแรกของทฤษฎี Customer Journey จะเป็นการสร้างการรับรู้ให้กับธุรกิจของคุณ โดยคุณจะต้องทำให้กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงการมีตัวตนของธุรกิจ ซึ่งการสร้างการรับรู้นั้นคุณสามารถใช้สื่อเข้ามาเป็นตัวช่วยได้ง่าย ๆ เช่น การโฆษณาสินค้าด้วยการยิงแอดผ่านช่องทางออนไลน์, ทำ SEO ให้ข้อมูลพื้นฐานต่างๆ, การจ้างอินฟลูเอนเซอร์ให้แนะนำสินค้าและบริการของคุณผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย และการทำป้ายโฆษณาทั้งในส่วนของออฟไลน์และออนไลน์ เป็นต้น
2. การพิจารณา (Consideration)
ต่อมาจะเป็นขั้นตอนของการพิจารณาซึ่งจะเกิดขึ้นหลังจากที่กลุ่มเป้าหมายรับรู้ถึงการมีอยู่ของแบรนด์หรือการมีอยู่ของธุรกิจของคุณนั่นเอง โดยในขั้นตอนนี้กลุ่มเป้าหมายจะเริ่มให้ความสนใจกับสินค้าและบริการของคุณด้วยการหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจ ซึ่งในขั้นตอนนี้เราขอแนะนำให้คุณการทำการตลาด SEO ด้วยเนื้อหาคุณภาพ เพราะกลุ่มลูกค้าเป้าหมายส่วนใหญ่อาจหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ต้องการเพิ่มเติม เช่น จัดอันดับสินค้าที่ควรซื้อ หรือเปรียบเทียบสินค้าต่างๆ
3. การซื้อสินค้า (Purchase)
สำหรับขั้นตอนนี้จะเป็นขั้นตอนที่กลุ่มเป้าหมายกลายมาเป็นลูกค้าหรือเกิดการตัดสินใจซื้อนั่นเอง ซึ่งในขั้นตอนนี้คุณจะต้องให้ความสำคัญกับกระบวนการขายเป็นอย่างมากเพราะหากมีการบริการที่ไม่ดีลูกค้าจะตัดสินใจล้มเลิกการซื้อสินค้าและบริการของคุณทันที
4. การใช้ซ้ำ (Retention)
สำหรับขั้นตอนนี้จะเกิดขึ้นในกรณีที่สินค้าและบริการของคุณสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าจนเกิดการตัดสินใจซื้อซ้ำและกลายมาเป็นลูกค้าประจำ ซึ่งปัจจัยที่ส่งผลในขั้นตอนนี้จะเป็นเรื่องของคุณภาพสินค้าและการบริการหลังการขาย
5. การบอกต่อ (Advocacy)
ต่อมาจะเป็นขั้นตอนของการบอกต่อ ซึ่งในขั้นตอนนี้ลูกค้าจะเกิดการบอกต่อในกรณีที่ใช้สินค้าของคุณและเกิดความประทับใจทำให้อยากแนะนำและบอกต่อให้กับคนรอบตัวหรือแชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย โดยการบอกต่อนี้ถือเป็นหนึ่งในการตลาดที่ดีเป็นอย่างมาก เพราะเป็นการบอกต่อโดยผู้ใช้งานจริงทำให้โอกาสที่ลูกค้าใหม่จะให้ความสนใจกับสินค้าและบริการของคุณอยู่ในเกณฑ์ที่ค่อนข้างสูง
เช็คความสำคัญของ Customer Journey หนึ่งในทฤษฎีที่ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจ
ทฤษฎี Customer Journey เป็นทฤษฎีที่มีความสำคัญกับธุรกิจเป็นอย่างมากโดยเฉพาะในยุคปัจจุบันที่เทคโนโลยีเข้ามามีบทบาทค่อนข้างสูง โดยการที่คุณเข้าใจตัวอย่าง Customer Journey ว่ามีขั้นตอนอย่างไรบ้างจะทำให้คุณสามารถวางแผนการตลาดได้ง่ายมากยิ่งขึ้น เพราะคุณจะเข้าใจความต้องการของลูกค้า พฤติกรรมของลูกค้า รวมไปถึงเข้าใจว่าควรใช้สื่อประเภทไหนในการทำการตลาดเพื่อดึงดูงความสนใจของกลุ่มเป้าหมายจนกลายมาเป็นลูกค้าในท้ายที่สุด
ดังนั้นหากคุณมีความเข้าใจเกี่ยวกับเส้นทางของกลุ่มเป้าหมายตั้งแต่ก่อนจะเป็นลูกค้าจนถึงขั้นตอนของการตัดสินใจซื้อและเกิดการบอกต่อการทำธุรกิจของคุณจะมีโอกาสเติบโตสูงและสามารถเพิ่มยอดขายได้อย่างแน่นอน
Customer Journey Map คืออะไร
Customer Journey map คือ การนำแนวคิดของทฤษฎี Customer Journey มาปรับใช้โดยการทำแผนผังที่แสดงให้เห็นว่ากลุ่มเป้าหมายต้องเจอกับอะไรบ้างจึงจะกลายมาเป็นลูกค้าของเรา โดยรายละเอียดใน Customer Journey Map ตัวอย่างจะต้องระบุข้อมูลพื้นฐานดังต่อไปนี้
- Phrase คือ ลำดับขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการของกลุ่มเป้าหมาย
- User Actions คือ การกระทำที่เกิดขึ้นตลอดกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการ
- Touchpoint คือ การสร้างปฏิสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้า เช่น การใช้สื่อ และการบริการของพนักงาน
- Emotions คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีหรือความรู้สึกด้านบวกให้กับกลุ่มเป้าหมาย
- Pain Points คือ การรับรู้ปัญหาของกลุ่มเป้าหมาย
- Solutions คือ การแก้ปัญหาให้กับกลุ่มเป้าหมายในกรณีที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี
สรุป
Customer Journey คือทฤษฎีที่จะช่วยให้คุณเข้าใจเส้นทางของกลุ่มเป้าหมายที่กลายมาเป็นลูกค้า โดยการศึกษาทฤษฎีข้างต้นนี้จะช่วยสร้างโอกาสในการเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณเพราะคุณจะเข้าใจลูกค้ามากยิ่งขึ้นและสามารถวางแผนการตลาดได้อย่างตรงจุดไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการยิงแอด การทำ SEO และการสร้างคอนเทนต์ให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งทฤษฎี Customer Journey มีความสำคัญต่อการทำธุรกิจเป็นอย่างมากโดยเฉพาะการทำธุรกิจที่เน้นการซื้อขายสินค้าและบริการผ่านช่องทางออนไลน์
อ้างอิง
- https://contentshifu.com/blog/customer-journey
- https://www.nngroup.com/articles/journey-mapping-101/
- https://www.lucidchart.com/blog/how-to-build-customer-journey-maps
Related Blogs
What Is Engagement? Deep Dive into Sales Strategies and Techniques to Boost Engagement in 2026
What Is UI? Deep Dive into User Interface Strategies that Turn Visitors into Sales
